Выявление потребностей пример автомобиль

Выявление потребностей клиента и презентация автомобиля

В случае занятости продавца или администратора им рекомендуется глазами (или кивком) сообщить посетителю, что данный работник поможет ему, как только освободится. С целью выявления посетителей, которые наиболее заинтересованы в товаре, продавец наблюдает за поведением данных лиц. Место нахождения продавцов-консультантов (специалистов по продаже автомобилей): лицом к посетителю, позиция, позволяющая внимательно обозревать торговый зал, рядом со стендом (под углом к нему). Посетитель заинтересован в товаре, если он: подошел к товару на расстояние 0,7 метров, задержался около товара не менее 7 секунд.

Первичный контакт_____ Вторичный контакт_____

Телефон для контакта__________________________________________

— Добрый день (утро, вечер), меня зовут (имя)

— Разрешите Вам задать несколько вопросов?

— Вы впервые обращаетесь в наш автосалон?

— Можно узнать Ваше имя?

— Вы к нам выбрать новый автомобиль или по другому вопросу?

— Из каких конкретно источников информации узнали о нашем автосалоне?

— Не могли бы Вы оставить Ваш контактный телефон?

— Я приглашу для Вас продавца (если необходимо). Предложить Вам прайс-лист?

— Спасибо за информацию. Ожидайте, пожалуйста, продавца.

Рис.8. Форма для заполнения при визите в автосалон

Продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ доброжелательно приветствует посетителя;

­ совместно с посетителем определяет необходимую модель автомобиля, опции, аксессуары, условия гарантии, страхования, кредитования и т.д.;

­ выявленные потребности как выбор собеседника (комплектация, опции, потребность в кредите, льготы и т.п.) заносит в бланк выбора, затем в клиентскую базу.

Рекомендации продавцу-консультанту (специалисту по продаже автомобилей):

­ говорить 20% времени, позволить 80% времени говорить клиенту;

­ периодически произносить фразы, свидетельствующие о своем понимании пожеланий и нужд клиента;

­ определить возражения клиента, т.к. рано или поздно продавцу придется их преодолевать;

­ поощрять клиента задавать вопросы, реально оценить автомобиль (закрыть/открыть дверь, отрегулировать автомобильное кресло, управлять автомобилем во время тест-драйва);

­ больше говорить о преимуществах, которые обеспечивают аксессуары и опции, чем о самих аксессуарах и опциях;

­ постараться не обсуждать цену, а узнать у клиента его представление об идеальном автомобиле, чтобы включить в предложение только устраивающие клиента (точечные) условия;

­ узнать от клиента рассматриваемые им для покупки модели конкурентов.

На этом этапе используется подробное описание товара (прил.11).

До тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ предлагает сначала несколько минут вести автомобиль, а потом передать управление потенциальному клиенту;

­ настраивает все регулировки под лицо, участвующее в тест-драйве;

­ вносит данные лица, участвующего в тест-драйве;

­ снимает копию с водительского удостоверения клиента и эти данные вносит в клиентскую базу данных;

­ при отсутствии желаемой для тест-драйва модели автомобиля, предлагает провести тест-драйв на близкой по параметрам модели, а также предлагает назначить встречу с клиентом позже для проведения тест-драйва желаемой модели.

Во время проведения тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ объясняет потенциальному клиенту назначение всех органов управления автомобилем;

­ «все застраховано!» (автомобиль, водитель, ГО);

­ при движении предоставляет человеку, знакомящемуся с автомобилем в режиме его пробной эксплуатации, освоиться;

­ узнает у потенциального клиента о его водительских привычках, пристрастиях, манере вождения;

­ проводит тест-драйв в разных режимах;

­ ведет вопрос-диалог о позитивных впечатлениях у лица, участвующего в тест-драйве.

После тест-драйва продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ предлагает заполнить бланк отзыва о тест-драйве (анкету по оценке тест-драйва);

­ завершает тест-драйв возвратом автомобиля на первоначальное место;

­ регистрирует в клиентской базе тест-драйв.

Если клиент не желает проведения тест-драйва, причина отказа регистрируется в клиентской базе данных.

В маршруте тест-драйва присутствует типовой набор условий движения (табл.21).

Продавец-консультант (специалист по продаже автомобилей):

­ объясняет потенциальному клиенту, какой заказ не имеет смысла;

­ производит оценку финансовой возможности человека на оплату автомобиля и последующие из этого действия;

­ обращает внимание клиента на качество и цену товара, запасных частей и материалов к автомобилю;

­ набирает папку, в которую входит данное предложение, брошюры и буклеты по аксессуарам, кредитованию и страхованию, интересующим моделям автомобилей и визитная карточка;

­ представляет данную папку (начиная с печатного варианта предложения) потенциальному клиенту и просит дать ответ по предложению. Предложение представляется в персонифицированном виде, содержит полную и точную информацию;

­ провожает посетителя до выхода из автосалона, кратко в устной форме подводит итог встречи, доброжелательно прощается;

­ после ухода клиента, прошедшего презентацию, заполняет Контрольный лист продавца и передает его руководителю отдела продаж;

­ составляет в локальной информационной системе предложение (включающее комплектацию автомобиля, условия кредитования и страхования, гарантийного облуживания), распечатывает его;

­ хранит предложение в локальной информационной системе, копию печатного предложения – в ящике своего рабочего стола;

­ в течение 72 часов после встречи созванивается с посетителем, чтобы узнать о принятом им решении.

После продажи автомобиля журнал пробных поездок должен храниться в архиве отдела продаж не менее 12 месяцев.

Источник статьи: http://studopedia.ru/17_87144_viyavlenie-potrebnostey-klienta-i-prezentatsiya-avtomobilya.html

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО. ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего будете использовать?
• Как будете использовать?
• Чем вы ранее пользовались?
• Что вам нравиться в вашем товаре?
• По каким критериям выбираете товар?
• Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

• Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
• Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
• Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
• Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Источник статьи: http://worldsellers.ru/primery-voprosov-dlya-vyyavleniya-potrebnostej/

Потребности клиентов: 4 этапа + 46 техник как выявить

Хотите увеличить количество закрытий в сделку – выявляйте потребности клиентов. Многие до сих пор умудряются пропускать этот этап, без прелюдий переходя к презентации . А зря. Если Вы не экстрасенс, другого пути узнать, чего хотят Ваши клиенты, нет.

В статье собраны самые эффективные (на мой взгляд) техники выявления потребностей с примерами вопросов и готовыми шаблонами фраз.

ТЕХНИКИ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Чтобы услышать от клиента заветное “Да”, нужно чётко представлять, как Ваш продукт решает его проблему. Выявляя потребность Вы узнаёте приоритеты и предпочтения клиента, его страхи и болевые точки. Это и есть те “кнопки”, на которые надо нажимать во время презентации и снятия возражений . Это не так уж сложно, если иметь в арсенале приведённые ниже методы выявления потребностей.

Техника 1. Воронка вопросов

Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов. Разберу фразы на примере продажи электрооборудования.

– Открытые

Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие Вас технические и продающие вопросы на этапе выявления потребностей. “Для чего?”, “Почему?”, “Когда?”, “Как?”, “Зачем?” Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: “Иван, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Примеры: “Почему Вы предпочитаете именно этот бренд?”, “Что для Вас самое важное при выборе поставщика?”, “Где будет устанавливаться оборудование?”, “Какой результат Вы хотите получить от использования средства?”, “Почему Вы решили привлечь маркетинговое агентство?”, “Какие задачи Вы планируете решить с помощью партнёра?”

– Альтернативные

Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью Вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.

Примеры: “Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?”. “Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?”, “Вы предпочитаете яркие или нейтральные цветовые решения?”

– Закрытые

Предполагают ответ “да” или “нет”. Это последний этап воронки, когда Вы имеете четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое Вы можете предложить. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.

Примеры: “Вам удобнее получать товар со склада?”, “Вы планируете заниматься по выходным?”, “Я правильно понял, что…. ”

Последним вопросом лучше всего завершать воронку. Так Вы убиваете сразу 2х зайцев: во-первых, понимаете, правильно ли Вы выявили потребность, а во-вторых, даёте клиенту понять, что Вы его внимательно слушали, чем зарабатываете себе дополнительные очки в его глазах.

Конечно, составлять воронку вопросов нужно зависимости от специфики бизнеса и сферы деятельности.

Техника 2. Продающие вопросы или метод СОПРАНО

Все продавцы задают технические вопросы. Они позволяют выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар, например, размер ноги при продаже обуви. Но далеко не все задают продающие вопросы, позволяющие понять желание клиента и сделать предложение не в бровь, а в глаз.

Метод СОПРАНО включает в структуру выявления потребностей клиента, помимо технических, целого ряда продающих вопросов. Здесь будет без конкретного примера, не обессудьте.

– Ситуационные

Или технические вопросы, о которых мы уже упомянули выше. Зависят от сферы деятельности и связаны с “физическими” свойствами продукта:

Пример ы: “Какой размер носит Ваша девушка?”, “Какую площадь помещения будет охлаждать кондиционер?”, “Нужен подарок для мальчика или для девочки?”, “Сколько имениннику лет?”

Помогут понять, насколько клиент компетентен в товаре. Узнав, что клиент использовал ранее, спросите почему, и был ли его опыт удачным. Это поможет отстроиться от конкурентов, предупредить возражения и понять, на какие “кнопки” надавить во время презентации.

Пример ы: “Вы ранее уже пользовались таким товаром или услугой?”, “Вы уже пробовали?”, “Вы уже рассматривали другие предложения в этом направлении?”, “С кем работаете сейчас?”

– Принципы

Позволяют узнать приоритеты клиента и его представления об идеальном варианте. Ответы на эти вопросы прямо укажут, какие характеристики преимущества и выгоды надо включить в презентацию.

Пример ы: “Что для Вас важно при выборе?”, “По каким критериям Вы выбираете?”, “Есть предпочтения по цвету / дизайну / бренду?”

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “ Отличия от конкурентов “

– Решение

Дают убедиться, что Вы имеете дело с нужным человеком (ЛПР – лицом, принимающим решение), и узнать, кто ещё может на это решение повлиять. Если в принятии решения участвует кто-то ещё, постарайтесь установить контакт с этим человеком. Если это невозможно, то снабдите контактное лицо всеми необходимыми сведениями и материалами (буклеты, презентации и т.д.), чтобы представить Ваше предложение в наиболее выгодном свете.

Пример ы: “Вы лично выбираете поставщика?”, “Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?”, “Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?”

– Аналоги

Любую проблему можно решить разными способами. Например, бороться с облысением можно с помощью лекарственных или косметических средств, рецептов народной медицины, пересадки волос или даже ношения парика. Вопросы об аналогах становятся актуальными, если у нас нет того, что предпочитает или привык пользоваться клиент.

Пример ы: “Вам принципиально работать с этой компанией или Вы готовы рассмотреть более выгодные условия?”, “Вы готовы рассмотреть альтернативные более выгодные решения?”

– Нежелательное

Помогут выявить боли клиента и превратить их в “кнопки” воздействия. Если клиент затрудняется ответить на вопросы “о нежелательном”, расскажите ему, с какими трудностями можно столкнуться, а потом дайте гарантию, что при заказе у Вас этого не произойдёт. Так Вы посеете в его сознании сомнение о конкурентных предложениях: они ведь промолчали о возможных проблемах, значит, могут их допустить.

Пример ы: “С чем Вам не хотелось бы столкнуться?”, “Чего хотелось бы избежать?”

– Ограничивающие во времени

Если речь идёт о серьёзном приобретении, и цикл сделки довольно долог, лучше уточнить этот момент . Так Вы сможете правильно расставить приоритеты и уделить большее внимание “горячим” клиентам.

Пример ы: “Когда планируете первую закупку?”, “Как быстро мы можем согласовать договор?”, “Когда Вы готовы начать сотрудничество?”

Лайфхак . С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. Советуем делать их в специальных сервисах – HyperScript , Scriptdesinger (+28 дней в подарок), ScriptoGenerator или Scenarium .

Техника 3. Четыре шага

Это техника “для чайников”. Она пригодится новичкам, которым завтра в бой, и нет времени на подготовку. Четырёх шагов будет достаточно, чтобы пройти тест “продай ручку” на собеседовании или заключать мелкие сделки, в которых покупателю просто принять решение о покупке.

Шаг 1. Узнать цель. Примеры: “Для каких целей приобретаете?”, “Какого эффекта хотите достигнуть?”

Шаг 2. Узнать критерии. Примеры: “Что для Вас самое важное при выборе?”, “По каким критериям выбираете?”

Шаг 3. Выяснить предпочтения. Примеры: “Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?”

Шаг 4. Причины выбора. Этот шаг актуален, если клиент уже проявил интерес к конкретной позиции. Примеры: “Почему Вас заинтересовала именно эта модель?”

Описанная техника привлекательна своей простотой: 4 простых шага, и основа для презентации готова. Но как Вы понимаете, глубоко за счёт такого количества вопросов в потребность клиента, Вы не нырнёте.

Техника 4. СПИН

Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выяснить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге клиент сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности Вашего предложения. А доверие к собственным выводам, естественно, гораздо больше, чем к преподнесённой извне информации. Технология SPIN-продаж предполагает использование четырёх типов вопросов.

– Ситуативные (Situation)

Ситуативные вопросы помогают получить общую информацию о том, как у клиента обстоят дела в интересующей Вас сфере.

Примеры : “Как давно Вы работаете на этом рынке?”, “Как выстроен отдел продаж?”, “Какие используете методы продвижения?”, “Из каких каналов получаете основное количество заявок?”

– Проблемные (Problem)

Позволяют узнать острые “боли” клиента и вытащить на поверхность его скрытые потребности, плавно подвести клиента к мысли о том, что у него не всё гладко, просто он пока этого не замечает.

Примеры : “Довольны ли Вы результатами последней рекламной кампании?”, “Вы можете быть уверены, что привлекаете целевой трафик?”, “Сколько Вам обходится привлечение одного клиента по используемым каналам?”, “Как Вы думаете, почему 40% заявок не закрывается в сделку?”

Заметка . Ситуативных и проблемных вопросов для завершения сделки достаточно в мелких продажах. В крупных сделках нужны еще извлекающие и направляющие.

– Извлекающие (Implication)

Призваны “раздуть” только что обнаруженные проблемы буквально до вселенских масштабов. Задавайте вопросы о том, какие трудности, убытки или негативные последствия эти проблемы тянут за собой. Отвечая на них, клиент самостоятельно приходит к выводу, что проблема серьёзная и требует немедленного решения.

Примеры : “Могут ли возникнуть трудности с онлайн-оплатой?”, “Какой ущерб это может повлечь?”, “Во сколько обходится компании каждый невыкупленный заказ?”, “Сколько в среднем компания теряет в год на невыкупленных заказах?”, “Какие трудности могут возникнуть?”

– Направляющие (Need-payoff)

Открывают клиенту путь решения его только что обнаруженной серьёзной проблемы с помощью Вашего замечательного предложения. Сюда относятся все вопросы о там, как улучшится жизнь клиента благодаря Вашему товару или услуге.

Примеры : “Сколько средств может сэкономить компания, решив эту проблему?”, “Как улучшится клиентский сервис с введением CRM?”, “Насколько увеличится количество заявок?”, “Насколько это позволит сократить цикл сделки?”

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “ Реальный маркетинг : 165 фишек + 33 основы “

УСИЛЕНИЕ ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ

Ниже я дам советы, которые Вы можете использовать для усиления выяснения потребностей. Они уже относятся не только к этому блоку (например, часть из закрытия сделки), но тесно с ним так же взаимодействуют.

• Комментирование . Когда продавец задает вопрос и получив на него ответ комментирует его, развивая тему, а затем задает следующий вопрос: “С каким материалом Вы будете работать. Прекрасно, это долговечный и износостойкий материал, хороший выбор. А как Вы смотрите на….?”
• Открытые вопросы. Начинать выявление потребности лучше с вопросов общего или технического характера, которые предполагают развёрнутый ответ: “Обрисуйте, пожалуйста, ситуацию”, “Расскажите, как у Вас обстоят дела с …?”, “Как Вы сейчас решаете вопросы с …?”;
• Уточнение. Или включение в речь продавца достаточного количества уточняющих вопросов: “Не могли бы Вы уточнить…?”, “Я правильно понял, что…?”, “Давайте остановимся на этом поподробнее. Что Вы имели в виду, говоря, что…?”;
• Эмпатия. “Подстраивание” под эмоции клиента, когда Вы словесно и невербально проявляете уважение к чувствам клиента: “Я разделяю Ваше беспокойство”, “Я понимаю Ваше волнение”, “Ваши сомнения вполне оправданы”, “Я вижу, Вас что-то смущает? Я Вас понимаю”;
• Перефразирование. Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами. Собеседник почувствует, что Вы его внимательно слушаете, а Вы проясните информацию и сможете убедиться в корректности собственных выводов: “Иными словами…”, “То есть Вы считаете, что…”, “Вы имеете в виду…”;
• Эхо. Дословное повторение фраз. Это выразит Вашу заинтересованность и акцентирует внимание на деталях:
  “-Мне бы хотелось прописать гарантийные обязательства.
  -Гарантийные обязательства? Именно на этом я и хотел заострить Ваше внимание”;
• Логическое следствие. Приём используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации: “Если я правильно понял, то Вам нужно…”, “Таким образом, Вам подойдёт…”, “Обобщив услышанное, хочу предложить Вам…”;
• Резюме. Закрепление договорённости и переход к завершению сделки или следующему этапу переговоров: “Итак, мы определили, что…”, “Таким образом, мы выяснили, что для Вас важно…”, “Подводя итог нашей встречи, предлагаю…Если Вы согласны, что это оптимальный для Вас вариант, то…”.

КАК ВЫБРАТЬ ТЕХНИКУ

Выбор техники выявления потребности зависит от сферы услуг, профессионализма продавца, особенностей ситуации клиента и других факторов. Давайте разберём некоторые базовые вещи из теории потребностей, которые помогут Вам выбрать и применить технику.

1. На основе Лестницы Ханта

Потребность может сформироваться только на основе нерешённой проблемы. Теория Бена Ханта подразумевает, что каждый покупатель проходит 5 ступеней осознания проблемы. Важно понимать, на какой из ступеней осознания находится Ваш клиент. Почему?

Во-первых, потому что купит он только на пятой ступени. Во-вторых, прежде, чем принять решение о покупке, клиент последовательно пройдёт все пять ступеней. В-третьих, потому что большинство продавцов работают с клиентами четвёртой и пятой ступеней.

И если Вы научитесь формировать потребность, начиная с отсутствия проблемы или безразличия, то значительно увеличите свою долю рынка и получите серьёзное конкурентное преимущество. Каждую ступень мы разберем на простом примере о еде (если Вы читаете на пустой желудок, тем интереснее):

Ступень 1. Отсутствие проблемы или безразличие. Вы только что позавтракали, есть захочется ещё не скоро, никакой проблемы нет, можно спокойно заниматься своими делами.

Ступень 2. Осведомлённость. Вы понимаете, что время близится к обеду и через 1-2 часа голод даст о себе знать.

Ступень 3. Сравнение методов решения. Любую проблему можно решить несколькими путями. В нашем случае – отправиться на бизнес-ланч в ближайшее кафе, заказать еду в офис, перехватить по пути что-нибудь из фаст-фуда или вообще остаться без обеда.

Ступень 4. Выбор. Ждать до ужина Вы не согласны, но времени катастрофически мало, поэтому Вы принимаете решение заказать доставку еды.

Ступень 5. Вы делаете заказ в расположенном неподалёку ресторанчике, потому что на фото блюда выглядят аппетитно, а курьер должен приехать уже через 30 минут.

Чтобы “провести” клиента по всем ступеням лестницы Ханта, можно использовать описанный выше метод SPIN-продаж. Ситуационные вопросы на этапе выявления потребностей помогут понять, на какой ступени осознания проблемы находится Ваш клиент. Для перехода от безразличия на вторую и третью ступени последовательно используйте проблемные и извлекающие вопросы. Здесь же можно познакомить клиента с результатами исследований, статистикой, прогнозами специалистов.

Направляющие вопросы следует пускать в ход не раньше четвёртой ступени. Перейти к последней ступени помогут кейсы и отзывы Ваших клиентов . Если клиент уже находится на пятой ступени, то можно переходить к презентации.

2. Через виды потребностей

Приобретая любой товар или услугу, мы фактически платим за решение своей проблемы. Решить её – это наша рациональная потребность. Но есть и другие. Определив вид потребности, мы сможем выбрать соответствующую технику. Поэтому подробно разберем, какие еще бывают потребности у клиента и как с ними работать.

– Эмоциональные

Современному покупателю мало просто добраться из пункта А в пункт Б. Он хочет путешествовать с комфортом, зная, что его автомобиль имеет высокий класс безопасности и соответствует определённому социальному статусу. Удовлетворяя свои рациональные потребности, мы хотим испытывать положительные эмоции и чувства. Это и есть эмоциональные или психологические потребности.

Ниже в таблице я привела к каждому типу фразы – маркеры клиентов, особенности поведения и внешнего вида. Это поможет Вам правильно выявить эмоциональные (или психологические) потребности. При работе подойдет техника воронки вопросов.

Не трудно догадаться, но я все-таки напомню, что для презентации нужно отбирать свойства продукта и выгоды, соответствующие психологической потребности клиента.

– Скрытые и явные

Деление потребностей на скрытые и явные связано со степенью осознания проблемы. Если покупатель находится ниже третьей ступени лестницы Ханта, его потребности скрыты. Он не даже предпринимать действий по поиску решений, а тем более платить за их них. Работа со скрытыми потребностями должна начинаться с их формирования по технике СПИН.

Наличие явной потребности подразумевает, что проблема стоит остро и клиент осознаёт необходимость её решения. Человек с явной потребностью – это “горячий” клиент. Выявлять потребности эффективно с помощью техники СОПРАНО или воронки вопросов.

– Сопряженные

Бывает, что решение одной проблемы тянет за собой другую или сразу несколько. Например, после покупки автомобиля возникает потребность в страховке, услугах автосервисов и автомоек, после приобретения жилья появляется необходимость в мебели и отделочных материалах и т.д. Это и есть сопряжённые потребности. Выявить их можно, например, при помощи техники спин.

Понимание сопряжённых потребностей позволяет существенно увеличить средний чек за счёт продажи сопутствующих товаров и услуг.

ОШИБКИ ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ

У каждого человека есть своя картина мира. И в ней Ваш товар или услуга занимает какое-то место, обладает определёнными свойствами и решает конкретные задачи. Проблема в том, что менеджеры по продажам чаще всего строят презентацию, основываясь не на картине мира клиента, а на собственной. И отсюда возникают роковые ошибки, печальные последствия которых – упущенные клиенты и сорванные сделки.

1. Начинать презентацию раньше выявления потребности

К примеру, продавец выдает только что вошедшему покупателю информацию о ботинках на натуральном меху с антискользящим покрытием всего за 4990 руб. А человек на улице-то толком не бывает и ему важнее, чтобы обувь подчеркивала статус и смотрелась с деловым костюмом. По непонятным такому продавцу причинам он просто молча поедет в магазин конкурента.

2 . Игнорировать эмоциональные потребности

Собеседник воспринимает только первые 2-4 характеристики, о которых ему рассказывают. Если они не соответствуют эмоциональным потребностям клиента, то шансы совершить продажу стремятся к нулю. Поэтому начинайте презентацию с тех преимуществ Вашего предложения, которые соответствуют типу психологических потребностей клиента.

3. Решать за клиента, что ему нужно

Если клиент обратил внимание на конкретную модель, лучшее, что можно сделать – это поинтересоваться, почему, а не зачем. Нет ничего проще, чем задать вопрос “Почему Вас заинтересовал именно этот вариант?”, и клиент сам расскажет, чем он руководствуется при выборе.

4 . Не слушать клиента

Есть большая разница между тем, чтобы выслушать и просто дождаться своей очереди заговорить. Даже при условии абсолютной экспертности в продукте, если продавец пропускает мимо ушей реплики клиента, хорошей презентации, а тем более продажи у него не получится.

5 . Применять только одну технику

Для работы с клиентами разных типов в арсенале менеджера должно быть как можно больше техник выявления потребности. Если же продажник “вооружён” только одной техникой, то ему точно не стоит ждать высоких результатов в работе и большого количества сделок.

Ошибочно приступать к переговорам неподготовленным. Какой бы техникой выявления потребности Вы ни планировали воспользоваться, опросник нужно разработать и выучить заранее. Это нужно сделать лишь однажды, а затем пользоваться на протяжении длительного времени.

7. Говорить, как робот

Это противоположный случай. Когда продавец воспроизводит скрипты слово в слово, его речь превращается в сухой и стандартизированный набор заученных фраз. Намного эффективнее будет живой и эмоциональный диалог с клиентом, так он почувствует, что Вы действительно прониклись к нему.

8 . Смешивать этапы продаж

Не стоит забывать, что выявлению потребности предшествует этап вступления в контакт, цель которого завоевать внимание клиента и его расположение. Если сразу наброситься на человека с расспросами, он просто сбежит со словами “Я просто посмотреть”. А если перескочить с выявления на презентацию и обратно, клиент просто ничего не поймет и также уйдет.

9 . Превращать выявление потребности в допрос

Если злоупотреблять закрытыми вопросами, то диалог становится похожим на разговор следователя с подозреваемым, а это вряд ли кому-то понравится. Такой разговор хочется поскорее закончить и ретироваться.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Мы разобрали разные способы выявления потребностей клиента. Внедряйте их и легко найдете ключ к потребностям клиентов. В заключение повторим основные техники выявления потребностей для успешных продаж:

Техника 1. Воронка вопросов;
Техника 2. Продающие вопросы или СОПРАНО;
Техника 3. Четыре шага;
Техника 4. СПИН.

P.S. И не забывайте при выявлении потребностей про такую полезную штуку, как активное слушание. Частично его принципы рассмотрели выше, но добавлю еще немного.

Суть в том, чтобы дать собеседнику понять, что Вы его внимательно и с участием слушаете, разделяете его взгляды и чувства, хотите понять и помочь. Это поможет Вам “разговорить” клиента, собрать максимум информации о его проблемах и предпочтениях в их решении, тем самым усиливая выявление.

Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/in_scale/potrebnosti-klientov-4-etapa—46-tehnik-kak-vyiavit-5f324c4f5f6783517fffb829