Выставочное место для автомобиля

Объединение продаж автомобилей, запасных частей и сервиса в одном здании. В здании дилерского центра должны быть расположены помещения и мощности по продаже автомобилей, запасных частей и сервису. Склад запасных частей должен быть напрямую связан окнами выдачи и проходами с выставочным залом и сервисом. Передвижения Клиентов должны быть оптимизированы, весь центр разделен на зоны Продаж и Сервиса.

Стеклянные стены/окна между выставочным залом и сервисом должны обеспечить Клиентам возможность видеть свой автомобиль, когда он находится в ремонте.

Интерактивная сервисная приемка. Интерактивная сервисная приемка должна примыкать к выставочному залу, работа с сервисным Клиентом должна происходить в одной из зон выставочного зала. Клиенты, ожидая, должны видеть выставку новых автомобилей и стенды запчастей/аксессуаров. Приемка должна иметь доступ к Клиентскому Центру.

Клиентский Центр. Клиентский Центр должен иметь: стенды с информацией о продукции и услугах, ресепшен, кассу, телефон/Интернет, буфет с прохладительными напитками/кофе, туалет для Клиентов, офис для переговоров, стенды продажи запасных частей и аксессуаров; должен обеспечивать дополнительные сервисы (например страхование, оплата в рассрочку/лизинг).

Планировка площадей для продажи автомобилей. Приводится планировка площадей для продажи автомобилей в зависимости от количества продаж.

Планировка площадей сервиса. Приводится планировка площадей в зависимости от количества продаваемых автомобилей, а также количество работающих по функциям.

Оформление места продажи. Материалы оформления должны быть расположены в разных точках выставочного зала. Комплект материалов включает в себя: стенды-подставки для технических данных, стенды образцов цвета и обшивки, постеры, флаги, стенды аксессуаров, каталоги, другие декоративные элементы, со вкусом подобранные и представленные. Материалы оформления должны быть только последнего издания, поддерживаться в чистом состоянии.

Оснащение сервиса необходимым оборудованием. Сервисная станция дилера должна быть оснащена всем необходимым диагностическим и сервисным оборудованием и инструментом. Исходя из значения утвержденного Планируемого Потенциала СТО дилера должна иметь определенный перечень специальных участков (агрегатный, кузовной, окрасочный и т. д.) и поддерживать необходимый уровень запасных частей.

Список оборудования и инструментов. Специальное диагностическое и сервисное оборудование и инструмент. Мойка. Трех- и четырехтонные подъемники. Стенд регулировки углов установки колес. Стенд шиномонтажа. Стенд балансировки колес. Тормозной стенд. Стационарная установка отвода выхлопных газов. Установка сбора отработанного масла. Комплект универсального ручного инструмента. Комплект пневмоинструмента. Мойка для деталей. Зарядное устройство для аккумуляторных батарей. Станция заправки кондиционеров.

Другие стандарты. Освещение интерьера и наружное освещение. Проработка входной группы. Специальный участок выдачи нового автомобиля.

Инструкция по планированию площадей. Площадь выставочного зала — минимум 150 м2.

Размеры и параметры (площади, количество постов, рабочих и выставочных мест, количество работающих выставочного зала, склада запасных частей и СТО) должны отвечать требованиям Руководства по планированию площадей.

Требования (стандарты) дилерского центра. Деление на территории рыночной ответственности, продажа только одной марки, месторасположение, парковка, качество зданий, корпоративная идентификация, отдел продажи запасных частей и сервиса в одном здании, планирование площадей (мощностей) на основе Руководства, оформление места продаж, интерактивная приемка; клиентский центр; оснащение сервиса необходимым оборудованием; перечень специального и диагностического инструмента; проработка внешнего и внутреннего освещения; входная группа; специальное оформление места выдачи нового автомобиля.

Принцип отдельной территории рыночной ответственности (ОТРО) заключается в том, что дилер должен сосредоточить свои усилия по маркетингу, рекламе и продаже автомобилей на указанной в дилерском договоре территории. Каждому дилеру утверждается отдельная территория рыночной ответственности для обеспечения экономической защищенности дилера и, в то же время, достижения необходимого уровня продаж компании. Дилер продает автомобили только конечному розничному потребителю. Запрещается продавать, перепродавать автомобили продавцам или неавторизированным компаниям.

Продажа только автомобилей марки. В одном выставочном зале разрешается продавать только автомобили марки. В случае если дилер планирует продавать автомобили других марок, он должен получить специальное письменное разрешение.

Место расположения. Дилерский центр должен быть расположен на одной из главных дорог, желательно на перекрестке, с достаточной площадью для расположения фасада вдоль дороги, парковок, включая выставку автомобилей и парковку для клиентов, внешних стел, флагов и знаков-указателей. Центр должен иметь два входа: для клиентов и для персонала. Не допускается расположение центра в промзонах и на окраинах города, на непроезжих дорогах.

Парковка. Необходимо предусмотреть достаточно места для организации парковки для клиентов (рядом с входом в салон), демонстрационных автомобилей (рядом с клиентской парковкой), выставки новых и подержанных автомобилей (рядом с въездом в центр), сотрудников (в сервисной зоне), сервисной парковки и склада новых автомобилей. Все парковки должны быть обозначены соответствующими указателями.

Качество зданий. Дилерский центр должен быть построен в современном стиле шоурумов с окнами выставочного зала от пола до полтолка так, чтобы автомобили были видны с улицы. Необходимо использовать современные строительные материалы и отделку. Покрытие пола — только керамическая плитка. Основные цвета перечисляются.

Корпоративная идентификация. Включает в себя: внешние вывески бренда и название дилера, внешние стелы бренда и его флаги; уличные указатели, внутренние вывески бренда и внутренние указатели.

Выдвигая столь жесткие требования, дистрибьютор на основе договора предоставляет дилеру право на:

• неэксклюзивное использование торговой марки и подтверждающей ее символики;

• эксклюзивное (исключительное, только дилеру принадлежащее) право на продажу модельного ряда автомобилей данной торговой марки, оригинальных запасных частей (таких, которые приобретены у дистрибьютора) на территории рыночной ответственности;

• гарантийное, предпродажное и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей, проданных дилером;

• консультации дистрибьютора по вопросам розничной торговли автомобилями, оптовой и розничной торговли оригинальными запасными частями;

• консультации по вопросам планирования помещений и организации работы автосервиса;

• приобретение технической документации на оборудование и технологии ремонта автомобилей;

• техническую поддержку по линии онлайн в плане консультаций и получения информации по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

• обучение персонала по основным направлениям деятельности (техническое, продажи, маркетинг);

• пользование программными продуктами дистрибьютора, внедрение единой программы бухгалтерского и складского учета;

• пакет, включающий в себя рабочую одежду, флаги, каталоги, проспекты;

• обучение персонала по учебным планам и программам продуцента, организацию и проведение технических тренингов и тренингов по продажам и маркетингу;

• пакет технического программного обеспечения, включающий в себя программы по информационному обеспечению автомобилей разных производителей, программы диагностирования автомобилей, электрические схемы автомобилей разных производителей, тест-планы проверки и поиска неисправности, информацию по топливным насосам высокого давления дизельных двигателей;

• комплект управленческих программ на базе бухгалтерской программы 1С или других программ, включающий в себя программы по выписке и движению заказ-нарядов, учету и движению товаров на складе, оперативный и статистический учет производства, бухгалтерский учет и отчетность;

• программы по управлению отношениями с клиентами;

• оказание помощи претендентам при организации сервиса.

Дистрибьютор по условиям договора обязывает дилера выполнять взятые на себя обязательства на уровне, обеспечивающем имидж торговой марки. Невыполнение обязательств рассматривается как нанесение ущерба торговой марке, имиджу бренда. Именно по этой причине любой дистрибьютор не только проводит тщательный отбор среди претендентов, но и жестко требует выполнения взятых дилером обязательств по продвижению торговой марки.

Сервисные стандарты включают в себя требования к организации сервиса, процессов обслуживания клиентов и автомобилей, а также к оперативному управлению технологическими, производственными, трудовыми и бизнес-процессами. Они также включают в себя требования к персоналу, показатели, учет и анализ деятельности. Сервисные стандарты подробно излагаются в руководстве по организации сервиса. Сервисная работа начинается с маркетинга, рекламы, предварительной записи, планирования загрузки сервиса. Она включает в себя приемку клиента, прямой (диалоговый) прием автомобиля, оформление заказа, документооборот, передачу автомобиля в производство и контроль выполнения работ. При этом осуществляется текущий контроль качества и контроль после выполнения работ. Затем выполняется подготовка документов для выдачи заказа, выдача автомобиля клиенту, послесервисный мониторинг качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов. Сервисные стандарты у разных фирм имеют разную степень детализации. У некоторых фирм они занимают несколько томов и регламентируют разные стороны деятельности предприятия. В качестве примера приведем с некоторыми сокращениями сервисные стандарты дилерских центров Eurocar — импортера автомобилей Skoda, касающиеся вопросов обслуживания клиентуры [105]:

Источник статьи: http://www.sinref.ru/000_uchebniki/04600_raznie_3/920_stancii_teh_obclujivania_avtomobilei_2008/014.htm