Техобслуживание
Если Вы хотите что бы автомобиль давал позитивное настроение в поездках и не приносил неожиданных проблем, следует выполнять его техническое обслуживание. В процессе эксплуатации автомобиль нужно постоянно осматривать, убирать салон, мыть кузов, менять неисправные комплектующие, менять масло. При правильном уходе автомобиль будет защищен от воздействия реагентов и грязи, от образования коррозии на металле и это позволит максимально продлить срок эксплуатации автомобиля.
Техническое обслуживание автомобиля это комплекс мероприятий направленный на поддержание исправного технического состояния автомобиля.
Рекомендуется следовать следующим сервисным интервалам:
Диагностика двигателя автомобиля — каждые 20000-40000 км;
Диагностика подвески — не реже чем 1 раз при пробеге 10-12 тыс. км;
Диагностика тормозной системы — каждые 50 000 км, или 1 раз в 2 года;
Замена масла двигателя — каждые 10000 км;
Замена свечей зажигания – каждые 20000 км;
Замена тормозной жидкости — 1 раз в 2 года, или каждые 50000 км пробега;
Замену масляного фильтра — одновременно с заменой масла;
Замена воздушного фильтра — каждые 10000-15000 км;
Замена фильтра салона — через каждые 15000- 20000 км;
Замену топливного фильтра поводят обычно раз в 40000 -60000 км;
Источник статьи: http://www.vip-driver.ru/servisnoe-obsluzhivanie/services/tekhobsluzhivanie/
Vip обслуживание автомобиля это
Велика важность! VIP услуги для VIP клиентов в автоцентрах
По закону Парето, 80 % прибыли предприятия делают лишь 20 % наиболее выгодных для него клиентов. В случае с автодилерами это правило также действует. Соответственно, имеет смысл прикладывать усилия именно для привлечения и удержания таких вот выгодных покупателей. Понимая это, во многих автосалонах состоятельным клиентам предлагают всевозможные VIP-услуги.
Обычно на такие услуги могут рассчитывать покупатели, постоянно приезжающие в дилерский сервис на обслуживание дорогих автомобилей и регулярно меняющие свои машины в этом же самом автосалоне. Кроме того, под категорию VIP нередко подпадают корпоративные парки.
Алексей Пономарев, руководитель управления бизнеса ГК «Автомир»:
— В основном к категории VIP можно отнести услуги, обычно в сфере сервисного обслуживания, оказываемые по некоторым маркам (таким, как Skoda или Volkswagen ) отдельным клиентам — юридическим лицам.
Представители же премиальных брендов в принципе вынуждены видеть VIP-персону в каждом клиенте. Поэтому такие автосалоны предлагают всем своим покупателям условия, отличающиеся от стандартных условий большинства автодилерских предприятий.
Дмитрий Решетников, руководитель пресс-службы направления Jaguar Land Rover компании «Независимость»:
— У нас бренд представительский. И мы не подразделяем наших клиентов на простых и непростых. Для нас каждый клиент — VIP, и каждому мы предлагаем особые условия обслуживания.
Предоставление таких услуг во многих случаях оказывается едва ли не обязательными для дилеров. В условиях конкуренции компания вынуждена идти в ногу с веяниями времени. А они сейчас именно таковы, что клиенты ожидают определенных преференций для себя. И если их не давать, велики шансы, что клиент постарается найти более выгодные для себя условия сотрудничества у конкурентов.
Евгений Васильев, руководитель отдела продаж ООО «Авто-М»:
— Во многих случаях дилер просто не может не предоставлять своим особым клиентам дополнительных услуг. Например, в случае с корпоративными парками наличие таких услуг може т быть условием, предъявляемым клиентами для участия дилерских центров в тендере по обслуживанию корпоративного парка автомобилей. Если такую услугу не предоставлять, то дилерский центр просто не выиграет тендер.
Клиенты часто воспринимают наличие подобного рода услуг хотя бы для крупных покупателей как нечто само собой разумеющееся. Соответственно, их отсутствие будет сер ьезным минусом для дилера.
— Клиенты, которым мы предоставляем такие услуги, воспринимают их как само собой разумеющееся. Если мы не будем предоставлять такие услуги, то в условиях конкурентного рынка клиент уйдет в другой дилерский центр.
Впрочем, говоря о VIP-услугах, неправильно было бы видеть в них печальную обязанность дилеров. Скорее, речь может идти о взаимовыгодном решении. Даже неся расходы на их оказание, дилер не остается в накладе. Прежде всего, потому, что с их помощью привлекает наиболее интересных ему клиентов.
— В нашем случае такие услуги однозначно окупаются за счет получения доходов от обслуживания корпоративного парка, которые превышают затраты на заработную плату сотрудникам дилерского центра и содержание сервис-автомобиля.
Иногда оказание VIP-услуг является условием сотрудничества с представительством. И тогда такие услуги будут дополнительно окупаться как минимум за счет бонусов или каких-либо других преференций, предоставляемых дистрибьютором. В некоторых же случаях представительство и вовсе берет расходы по таким операциям на себя.
Евгений Васильев, руководитель отдела продаж ООО «Авто-М»:
— У нас есть понятие «авторизация клиента». Делается она для получения от дистрибьютора определенных нестандартных условий для этого клиента. Для авторизации необходимо провести трехсторонние переговоры (клиент — дилер — дистрибьютор), после чего клиент закрепляется (авторизуется) за нашей компанией и получает дополнительные преференции.
Наконец, совершено не обязательно, что такие услуги обязательно должны предоставляться безвозмездно. Во многих случаях за них платят клиенты, так что ни о каких потерях дилера речь здесь не идет.
— Некоторые VIP-услуги в нашей компании оплачиваются клиентами — взаиморасчеты с ними производятся по факту обслуживания.
Вопрос о том, предоставлять ли услуги «не для всех» на платной основе или безвозмездно, дилер в каждом конкретном случае решает на основании особенностей его бизнеса и в зависимости от самих услуг. При этом услуги, которые сами дилеры относят к категории VIP, можно грубо разделить на две категории: выделяющиеся только на общем фоне услуг, предоставляемых данным дилерским центром (при этом вполне может быть, что в других салонах подобные услуги оказывают вообще всем клиентам), и стоящие особняком среди всех дилерских центров. Понятно, что во втором случае уровень услуг в целом выше, иногда достигая прямо-таки заоблачных высот — в буквальном смысле этого слова: из всего, что нам встречалось на московском рынке, пожалуй, самую яркую услугу анонсировала на торжественном открытии нового дилерского центра Jaguar Land Rover «РОЛЬФ Ясенево» — клиенты этого дилерского центра могут рассчитывать не только на подменный автомобиль, но и на… вертолет — вертолетная площадка находится прямо на территории центра.
Впрочем, такое предложение относится к разряду эксклюзивных. В большинстве случаев предложения дилеров выглядят гораздо менее экстравагантно.
Самый распространенный тип предложений «не для всех» — всевозможные финансовые преференции, предоставляемые наиболее выгодным для компании клиентам. Речь может идти о накопительных скидках, участии в тех или иных сервисных программах и пр.
— Для крупных клиентов существуют особые условия, которые выражаются в дополнительных скидках как на сами автомобили, так и на запасные части и работы по обслуживанию.
VIP-клиентам могут предлагать также какие-то особые услуги, имеющие в их глазах определенную ценность.
— Дилерские центры «Автомира» S k oda в Балашихе и Volkswagen в Химках предоставляют услугу «водительский сервис», предусматривающую приемку автомобиля сотрудником дилерского центра у дома владельца или в назначенном для передачи месте и возврат на прежнее место после проведения сервисного обслуживания.
В других центрах практикуется ряд прочих небольших по объемам VIP-услуг. Так, для владельцев автомобилей H y undai Equus в дилерских центрах нашей компании, продающих эту марку, предоставляются бесплатные подменные автомобили. А для владельцев автомобилей KIA Quoris в дилерском центре КИА в Береговом проезде существует услуга по бесплатному сезонному хранению «резины».
Любопытную услугу своим клиентам предоставляют в автосалоне Jaguar Land Rover компании «Независимость». Владельцев этих машин приглашают на своеобразные дни открытых дверей в сервисе. Гостей без утайки проводят по всем цехам в сервисной зоне, все показывают, обо всем рассказывают, после чего ведут пить чай в компании руководителей дилерского центра и автосервиса. И в ходе экскурсии, и при дальнейшем общении сотрудники «Независимости» в непринужденной беседе обсуждают с клиентами какие-то возникающие у тех вопросы, что-то решают сразу, что-то берут на карандаш, сами спрашивают у посетителей об их отношении к тем или иным правилам, особенностям обслуживания в компании. И в результате, с одной стороны, компания получает возможность посмотреть на себя глазами клиента, а с другой — между посетителями и принимающими их «хозяевами» устанавливаются очень доверительные отношения. Начинает действовать механизм сродни стокгольмскому синдрому: даже клиенты, поначалу относившиеся к дилеру не совсем доброжелательно, после общения в непринужденной обстановке смягчаются и начинают испытывать расположение и приязнь к общающимся с ним людям. Мы сами присутствовали на одной из таких встреч и видели, как под конец встречи гостям хотелось говорить приятные слова хозяевам и хвалить дилерский центр, при том что сперва настрой у некоторых был гораздо менее доброжелательным.
— Идея прямого общения с клиентами на таких вот встречах появилась у нас года два назад. Тогда мы впервые пригласили людей к нам в дилерский центр, показали сервис изнутри. Задача была — продемонстрировать подноготную ремонтного процесса и за счет этого повысить доверие к нам как к специалистам. А кроме того, для нас эти встречи были еще одним звеном общего механизма контроля: теперь он осуществляется не только нашими внутренними средствами, но и производится извне. А это приводит к повышению качества обслуживания.
Схожие встречи проводятся в кузовном производстве, где были дни открытых дверей. Но началось с нас.
По мнению Дмитрия Решетникова, идея полностью себя оправдала. Встречи в таком формате привели к значительному повышению лояльности клиентов, принявших в них участие.
— На мой взгляд, система работает очень хорошо. У клиентов, участвующих во встречах, вообще больше не возникает вопросов по сервису. Степень доверия нам заметно возросла.
Могут оказываться и любые другие услуги для привилегированных клиентов: бесплатный эвакуатор, помощь на дороге и пр. Но, в любом случае, чтобы и эти, и любые другие VIP-услуги были действенны и способствовали росту лояльности значимых для дилера клиентов, необходима тщательная их организация.
При проведении дней открытых дверей на сервисе организаторам нужно решить несколько важных задач. Во-первых, добиться, чтобы клиенты приехали в салон. Впрочем, по словам Дмитрия Решетникова, с этим проблем быть не должно.
— Клиентов приглашаем по базе данных. Обзваниваем, проводим SMS -рассылки. Интерес владельцев автомобилей к таким акциям довольно-таки велик. Процент отзыва очень приличный. Даже люди, не сумевшие приехать, перезванивают, оставляют свои комментарии и пожелания.
Задача сотрудников сервиса в это время — точно определить число участников с тем, чтобы затем планировать под него помещение, количество сотрудников, участвующих во встрече.
— Перед началом мероприятия определяется общее количество участников. Организаторам должно быть заранее более-менее понятно, сколько будет гостей.
Поскольку одна из важных целей таких собраний — выявить пожелания и жалобы клиентов, должна существовать какая-то система фиксирования всех этих предложений. Речь не идет о ведении протокола — все-таки формат мероприятия предполагает некоторую неформальность общения. Тем не менее брать на карандаш самые интересные предложения сотрудники компании должны.
Перед началом встречи сотрудников, которые примут в ней участие, имеет смысл проинструктировать — хотя бы в общих чертах — на тему того, какие цели преследует мероприятие и как этих целей достичь.
— Перед встречей проводится небольшой инструктаж для ее участников. Сотрудникам компании объясняют формат мероприятия, говорят, для чего оно проводится. А дальше работникам предстоит ориентироваться по ходу. Их задача — выудить максимум информации, понять запросы клиентов и создать для них атмосферу непринужденного общения.
И наконец, после завершения мероприятия нужно по свежим следам зафиксировать все то, о чем говорилось на встрече, провести анализ выявленных проблем и высказанных гостями предложений, чтобы быстро отреагировать на них и при необходимости внести в работу сервиса соответствующие коррективы.
— Все пожелания клиентов потом анализируются. По тому, о чем говорили клиенты, можно сделать вывод о наличии тех или иных проблемных мест в работе сервиса и своевременно принять меры.
Не меньшая организационная работа требуется и для того, чтобы эффективно построить процесс оказания других услуг. Обычно для этого приходится задействовать многих сотрудников. И нужно, чтобы каждый из них знал свои задачи, а также наладить системное взаимодействие между ними.
— Для организации услуги водительского сервиса необходима координация между сотрудниками дилерского центра — менеджером по корпоративным услугам, приемщиками автомобиля и клиентом. Механизм ее функционирования следующий. Наш сотрудник едет к месту парковки автомобиля (иногда два-три сотрудника, зависит от количества перегоняемых автомобилей) на сервис-автомобиле дилерского центра. Его встречает сотрудник клиента, передает документы и ключи. Производится визуальный осмотр автомобиля, после чего наш сотрудник отгоняет машину клиента в сервис. Перечень работ указывается в сопроводительной бумаге, пересылается по электронной почте или сообщается через менеджера дилерского центра, который отвечает за обслуживание корпоративных клиентов сервиса. Обратно автомобиль доставляется таким же образом. При этом возможны варианты: сотрудники могут вернуться в дилерский центр либо на нашем сервис-автомобиле, либо на другом автомобиле клиента в том случае, когда на ремонт отправляется большая партия машин.
В случае того же подменного автомобиля процесс организации окажется проще. Достаточно иметь парк из нескольких таких машин — их число будет зависеть от особенностей самого центра, его расположения, состава брендов и прочего, но в целом обычно достаточно нескольких автомобилей. Оформление аренды вполне могут взять на себя сотрудники сервис-бюро. Кроме того, нужно продумать систему сдачи и приема автомобиля — в обоих случаях необходимо провести осмотр авто с фиксацией всех имеющихся на нем повреждений. А также потребуется проводить регулярное обслуживание этих машин.
Что касается финансовых VIP услуг — механизм их осуществления может быть разным. В самом простом случае специальные условия, на которые будет иметь право клиент, могут фиксироваться в CRM-системе компании. А чтобы клиент имел представление о своих преимуществах, стоит транслировать их, например, в его «личном кабинете» на сайте либо сообщать о них при каждом обращении в сервис и вообще при любом общении с автовладельцем.
Кроме того, можно использовать различные способы подчеркнуть привилегированный статус клиента. Ему можно вручить карточку участника специального клуба, подарить какую-нибудь золотую или пластиковую карту и пр. Подойдет любой знак отличия, подчеркивающий статус клиента.
Необходимо сходным образом продумывать и все прочие услуги, которые дилер будет предоставлять своим клиентам. Тогда они окажутся эффективными и будут служить цели привлечения в авторизованный центр VIP-клиентов.
Источник статьи: http://www.abiznews.ru/rubric/na/diagnostika-pribyli-/355369/