При выдаче автомобиля клиенту

Приемка автомобиля в автосервисе

Заполнение многих заявок целесообразно проводить у автомобиля. Лучшим вариантом является прямая приемка, позволяющая не только решить проблему выявления потребностей клиентов, но и увеличить объем работ по каждому автомобилю.

Правила приемки автомобиля:

• Проявляйте профессионализм. Не принимайте автомобиль со слов клиента. Всегда осмотрите автомобиль сами;

• Проведите осмотр автомобиля на профессиональном уровне. Обратите внимание клиента на то, что обязательно нужно сделать сейчас, что можно сделать в ближайшее время, что нужно предусмотреть и предупредить;

• Обращайтесь с автомобилем клиента аккуратно. Если вам нужно сдвинуть сиденье, сделайте отметку для того, чтобы его можно было поставить в первоначальное положение;

• Перегоняя автомобиль на подъемник, ехать нужно медленно, без резких рывков и торможений. Не хлопайте дверью, не включайте аппаратуру, прикуриватель;

• Во время ремонта накиньте накидку на крылья, сиденья. Не кладите на автомобиль запасные части, ключи;

• После окончания работы на автомобиле уберите все следы вашего вмешательства: вытрите пятна на капоте, руле, замке, ручках двери, крыше. Верните все в первоначальное положение. Снятые с автомобиля запасные части соберите в пакет и положите в багажник;

• При выдаче автомобиля возьмите заказ, подробно объясните клиенту, что сделано по каждому пункту заказа, какие запасные части заменены, что следует предусмотреть или чего не следует допускать после ремонта;

• Проверьте работу автомобиля на ходу. Дайте возможность клиенту убедиться в качестве выполненных работ.

• Обязательно напомните клиенту о гарантиях и предстоящих работах. Скажите, что вы всегда рады ему помочь.

После определения объема работ может быть произведен квалифицированный расчет стоимости, большинство клиентов этого требуют. Расчет проводят четко и добросовестно, ибо клиенты, которые позже должны будут заплатить большую сумму, чем ожидали, во многих случаях будут недовольны. Перед выполнением дополнительных работ получите на это согласие клиента.

В некоторых случаях, чаще всего в связи с ремонтом после аварии, клиент или страховое агентство требует обязательное письменное определение стоимости — предварительный счет. В нем должен содержаться перечень всех рабочих позиций с рабочим временем и выручкой СТО за сервисные услуги, включая применение необходимых запасных частей с указанием цены. При этом нужно быть осторожным в случаях, когда неисправности могут быть точно определены только после демонтажа узлов и агрегатов. В таких случаях Вы должны подстраховаться, вписав в предварительный счет, например, такую формулировку: «Расчет расходов на ремонт коробки передач не включен в данный предварительный счет и может быть проведен только после ее извлечения и демонтажа».

Действующие названия бланков и документов в автосервисе

Для понимания назначения бланков, схемы прохождения документов предлагается следующая терминология:

Заявка — документ, отражающий предполагаемые (заявляемые) клиентом работы, он содержит:

• минимально необходимые данные о клиенте и его автомобиле;

• типы заявляемых работ;

• описание дефектов автомобиля при приемке;

• ориентировочную стоимость выполнения работ;

• на обратной стороне — общие положения, действующие на СТО;

• требование на склад (внутренний документ, содержащий перечень запасных частей и материалов, заявленных для выполнения работ, указанных в заявке).

Пропуск—документ-приглашение для самостоятельного прохода клиента в производственную зону.

Заказ-наряд — финансовый документ, имеющий юридическую силу в качестве договора с клиентом на выполнение работ и ответственности за них, основание для расчета с клиентом.

Счет (калькуляция)—документ, передаваемый клиенту для предварительной оплаты товаров и услуг на основании предварительного расчета заказ-наряда.

Счет-фактура—документ на полную либо частичную оплату заказываемых запасных частей и заявляемых работ.

Технологическая карта — документ, содержащий порядок, перечень работ на данный вид ремонта, операции.

Карта диагностики — документ с указанием перечня проверяемых узлов, результатами проверок и выводами о режиме эксплуатации автомобиля (например, эксплуатация запрещена, допустимо передвижение с соблюдением мер предосторожности к месту основной стоянки).

Карточка клиента с обязательной информацией:

1. Для частных лиц: фамилия, имя, отчество, дата рождения, домашний адрес, контактный телефон, идентификационный номер.

2. Для организаций: название, юридический адрес, контактный телефон, фамилия, имя, отчество лица, ответственного за автомобиль, данные из свидетельства плательщика НДС.

3. Государственный номер автомобиля, номер кузова автомобиля.

4. Дата последней корректировки.

5. Фамилия и инициалы регистратора последних изменений.

Карточка автомобиля должна содержать следующую информацию:

1. Номер кузова и двигателя автомобиля.

2. Марка, цвет, комплектация автомобиля.

3. Дата и условия продажи автомобиля.

4. Государственный номер, дата и место регистрации автомобиля.

5. Дата первого обращения на СТО.

6. Дата последней корректировки.

7. Фамилия и инициалы регистратора последних изменений.

Картотека клиентов используется для обеспечения заботы о клиентах. Это

дает возможность работать с клиентами индивидуально: посылать письма и предупреждать их о чрезвычайно выгодных сервисных мероприятиях (информация о расширении предоставляемых услуг, юбилейные, рекламные акции) или же о важнейших сроках (напоминание сроков проведения установленных заводом-изготовителем технических осмотров, напоминание об окончании гарантийного периода). Индивидуальная работа с клиентом особенно выгодна в период минимальной загрузки станции технического обслуживания.

В зависимости от вида работ менеджер оформляет следующие документы:

Диагностика

Приобретение или заказ 34 и материалов

Счет-фактура

Заказ-наряд

Накладная

Требование на склад

Карта диагностики

Требование на склад

Технологическая карта

После согласования с клиентом вида и объема работ, которые должны быть проведены на автомобиле, менеджер по работе с клиентами в присутствии клиента заполняет заявку, которая как важнейший документ:

является согласованным договором между клиентом и предприятием о проведении работ и вступает в силу после ее подписания клиентом (этим клиент выражает согласие с действующими на предприятии условиями обслуживания, которые должны быть перечислены на информационном стенде в столе заказов и продублированы в документе);

содержит однозначное описание заявляемых работ для участка или механиков;

вместе с требованием на склад служит основанием для выставления подробного и правильного счета клиенту.

Поэтому очень важно четко заполнить заявку. Заявку обязательно подписывают клиент и представитель СТО (менеджер по работе с клиентами) .Требование на склад дает возможность составить полный и наглядный список всех необходимых запасных частей и материалов, применяемых в рамках выполнения заявки, с целью выставления счета и для проведения периодического контроля наличия запасных частей и доукомплектования склада.

Для оформления заявки на выполнение ремонта:

— определяется пробег автомобиля;

— определяется наличие и резервирование запасных частей;

— определяется нормируемое время на данный вид ремонта;

— определяется предварительная стоимость выполнения ремонта;

— согласовывается с клиентом: стоимость ремонта, время получения автомобиля.

Для оформления заявки на выполнение технического обслуживания:

— определяется пробег автомобиля;

— определяется нормируемое время на данный вид ТО;

— определяется предварительная стоимость ТО;

— согласовывается с клиентом время получения автомобиля.

Для оформления заявки на проведете диагностики:

— определяется пробег автомобиля;

— определяется нормируемое время на данный вид диагностики;

— определяется предварительная стоимость диагностики;

— согласовывается с клиентом стоимость диагностики.

Для оформления заявки на проведение гарантийного ремонта:

— определяется пробег автомобиля;

— уточняется дата продажи автомобиля;

— определяется вид работ;

— определяется приоритетность исполнения.

Для оформления заявки необходимо получить следующую информацию: VIN-номер автомобиля (без VIN-номера автомобиля заявка не оформляется); модель автомобиля; другую необходимую информацию, перечень которой определяется в каждом конкретном случае в соответствии с инструкциями завода-изготовителя и указаниями в технической документации.

В столе заказов:

• принимаются предварительные заявки и заказы на обслуживание автомобилей на СТО на основании информации, полученной от клиента;

• планируется загрузка производственных мощностей СТО;

• принимаются к расчету закрытые (выполненные) наряды;

• координируются с мастером работы на предстоящие дни;

• проводится оповещение клиентов о выполнении заказов.

В кассе проводятся расчеты по выполненным заказ-нарядам.

Источник статьи: http://www.sinref.ru/000_uchebniki/04600_raznie_3/920_stancii_teh_obclujivania_avtomobilei_2008/018.htm

Пожалуйста в течении какого времени автосалон должен выдать новый автомобиль если в договоре не указано?

Срок исполнения обязанности продавца передать товар. Если Вы приобретаете автомобиль, который уже имеется в наличии и автосалон готов передать его Вам сразу же после того, как Вы внесете за него оплату, то этот пункт, как правило, достаточно короткий и означает передачу товара непосредственно в момент заключения договора или в кратчайший срок после его заключения. Но если Вы приобретаете автомобиль «под заказ», то отнестись к этому разделу договора стоит со всей серьезностью. Согласно ст.457 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее по тексту – ГК РФ) срок исполнения обязанности передать товар покупателю определяется договором купли-продажи. То есть в договоре должен быть предусмотрен точный срок, в течение которого Вам будет передан приобретаемый Вами автомобиль. Но если по каким-либо причинам такой срок в договоре отсутствует и нет возможности его определить, а договор купли-продажи уже заключен, то необходимо руководствоваться ст. 314 ГК РФ, которая предусматривает, что обязанность продавца передать товар в этом случае возникает в разумный срок после возникновения обязательства. При этом обязательство, не исполненное в разумный срок, должно быть исполнено в семидневный срок со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства. Но все-таки лучше заключать договор, только если в нем можно четко определить срок, по истечении которого продавец гарантирует Вам передачу автомобиля. В случае, если этот срок наступит, а автомобиль Вам не будет поставлен, то Вы будете вправе предъявлять претензии продавцу. Кроме того, Вы вправе предусмотреть в договоре, что при нарушении срока исполнения договор Вы утрачиваете интерес к договору. В этом случае Продавец будет вправе исполнять такой договор после истечения определенного в нем срока только с Вашего согласия.

В соответствии с ст. 470 ГК РФ в договоре должен быть указан гарантийный срок, который продавец (или изготовитель) установил на приобретаемый Вами автомобиль.

В соответствии с п.1 ст.28 Закона о защите прав потребителей в РФ, Вы вправе в Вашей ситуации (по своему выбору):

назначить автосалону срок выдачи автомобиля;

потребовать уменьшения цены;

отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать возмещения убытков.

Пени за просрочку выдачи автомобиля можно взыскать из расчета 3% от его стоимости за каждый день просрочки, но надо иметь ввиду, что сумма, фактически взысканная судом, может быть уменьшена.

Я бы рекомендовала начать с составления претензии в автосалон и, если результата и после нее не будет, по своему выбору либо отказаться от исполнения договора, либо после передачи Вам автомобиля требовать оплаты пени.

Я готова помочь Вам подготовить претензию, подать исковое заявление в суд.

Источник статьи: http://www.9111.ru/questions/8645160/

Как забирать машину из салона?

Добрый день, уважаемый читатель.

В очередной статье серии «Как купить машину с умом» речь пойдет о том, как забирать машину из салона.

При подготовке к покупке автомобиля будущие автовладельцы в основном интересуются именно этим этапом покупки автомобиля — одним из последних, а на все подготовительные этапы, о которых шла речь в десяти предшествующих статьях серии, не обращают особого внимания.

Итак, сегодня будут рассмотрены следующие вопросы:

Специально для этой статьи я сохранил блокнотные записи, которые были сделаны накануне и в день покупки моего первого автомобиля, поэтому процедура покупки будет рассматриваться на живом примере. Приступим.

Как подготовиться к итоговому посещению автосалона?

Подготовка к выдаче автомобиля может занять у Вас даже больше времени, чем сам процесс осмотра автомобиля и оформления документов, однако пренебрегать этим этапом не следует. Ведь машина — предмет довольно дорогостоящий и покупается обычно на несколько лет. Поэтому следует тщательно подготовиться к приемке, чтобы избежать неприятных дефектов и «подводных камней», с которыми придется жить в течение долгого времени.

Для подготовки Вам в первую очередь потребуется блокнот. Это основной инструмент, который позволит структурировать информацию и ничего не забыть.

В процессе подготовки необходимо составить в блокноте несколько списков:

План посещения автосалона.
План осмотра автомобиля.
Список вещей, которые нужно взять с собой.

Рассмотрим каждый из них подробнее.

1. План посещения автосалона

В плане необходимо отразить все действия, которые Вы будете выполнять в процессе покупки автомобиля. Мой план выглядел следующим образом:

Путь до автосалона.
Осмотр и проверка автомобиля.
Подписание всех документов.
Оформление страховки.
Покупка огнетушителя, аптечки, знака аварийной остановки.
Получение информации о ближайшей хорошей заправке.
Путь до заправки.
Заправка (40 литров 95 бензина).
Дорога домой.

Можете использовать этот план в качестве основы, внеся в него изменения, соответствующие Вашей ситуации.

Пройдемся по пунктам более подробно:

1. Путь до автосалона. Данный пункт в первую очередь актуален, если автомобиль покупается в другом городе. При этом следует детально расписать маршрут.

Например, при поездке в Москву запишите в блокнот, какими ветками метро Вам предстоит воспользоваться и на каких станциях следует осуществлять пересадки.

Кроме того, не забудьте внести в свой план и время для приема пищи. Посещение автосалона займет несколько часов, поэтому перед ним лучше хорошенько подкрепиться.

2. Осмотр и проверка автомобиля. Осмотр автомобиля — это самая важная часть всего процесса, поэтому он будет проводиться по отдельному плану, который рассмотрен ниже.

3. Подписание всех документов. В автосалоне Вам будет необходимо подписать солидное количество документов. В очередной раз напомню, что все документы следует читать очень внимательно и проверять все указанные в них данные. Подписывать документы следует лишь после того, как Вы осмотрели и проверили автомобиль.

Примечание. Некоторые автовладельцы торопятся поскорее подписать бумаги, чтобы не задерживать менеджера автосалона. Именно на таких «торопыг» рассчитаны мошеннические схемы, когда человек пришел покупать «мерседес», а после подписания бумаг получил «ладу» за те же деньги. Если готовы так рискнуть, то подписывайте бумаги не глядя.

Подписывайте только тот документ, который Вы только что прочитали. Если документ куда-то унесли (к начальнику на подпись), а потом принесли назад, то его придется прочитать заново. Связано это с тем, что если в автосалоне работают мошенники, то они могут подменить документ на другой, похожий внешне. Такие случаи, к сожалению, бывают и в 2021 году.

4. Оформление страховки. В данном случае речь идет об обязательной страховке ОСАГО, которую предлагают оформить в большинстве автосалонов. Напоминаю, что страховку можно купить в течение 10 дней после покупки автомобиля.

В принципе, оформить полис ОСАГО можно и вне автосалона, однако в этом случае Вам придется проделать путь до дома на автомобиле без страховки. Штрафы ГИБДД за это наложены быть не могут, однако если по Вашей вине произойдет ДТП, то оплачивать ремонт чужого автомобиля придется самостоятельно.

Вы можете оформить полис ОСАГО для своего региона даже находясь в другом субъекте Российской Федерации. То есть независимо от места покупки стоимость полиса будет одинаковой.

Например, покупая автомобиль в Москве, Вы можете получить полис ОСАГО для Санкт-Петербурга.

Рекомендую заранее рассчитать стоимость полиса с помощью калькулятора ОСАГО. Это поможет застраховаться от возможных ошибок сотрудников.

5. Покупка огнетушителя, аптечки, знака аварийной остановки. Отсутствие одного из трех перечисленных предметов в движущемся автомобиле приведет к тому, что сотрудник ГИБДД будет вправе выписать штраф в размере 500 рублей.

Отсутствие аптечки, огнетушителя или знака аварийной остановки является условием, при котором запрещается эксплуатация транспортного средства. Однако и это не главное. Указанные предметы могут потребоваться водителю в случае серьезного ДТП, так что купить их нужно обязательно.

6. Получение информации о ближайшей хорошей заправке. Этот пункт актуален для ситуации, когда Вы приобретаете автомобиль достаточно далеко от дома и не имеете информации о ближайших заправках. Любой менеджер автосалона проконсультирует Вас по этому поводу.

7. Путь до заправки. Заправка. Этот пункт следует включить в список, чтобы не забыть заправиться. Покупка автомобиля ситуация довольно нервная, поэтому произойти может всякое.

В зависимости от ситуации в данный список могут добавиться и другие пункты.

Например, можно добавить пункт, связанный с покупкой шипованной резины прямо в автосалоне, если Вы забираете машину зимой. На практике резина в автосалонах стоит значительно дороже, чем в специализированных магазинах, а выбор её значительно меньше. Однако зимой это может быть единственным вариантом.

План осмотра автомобиля

План осмотра нового автомобиля необходимо составить с учетом особенностей конкретной модели автомобиля. Рекомендую при этом основываться на информации, полученной из следующих источников:

Официальный сайт производителя автомобилей;
Предварительный договор, заключенный между Вами и дилером;
Тематические форумы и клубы, о которых уже не раз шла речь в рамках этой серии статей.

Каждым из этих источников следует пользоваться в равной степени. Как правило, сайты автопроизводителей умалчивают о некоторых деталях, которые предусмотрены в конкретной комплектации, поэтому подобную информацию можно получить лишь от владельцев автомобилей аналогичной модели.

Особенности оформления плана. План следует записывать в блокнот, каждое наименование должно начинаться с новой строки. Рядом с каждой строкой необходимо оставить место для того, чтобы при осмотре автомобиля поставить отметку об успешности выполненной операции (галочку, плюсик и т.п.).

Перейдем непосредственно к плану. У меня он имел такой вид:

1. Внешний вид элементов кузова:

левое переднее крыло;
правое переднее крыло;
левое заднее крыло;
.
задний бампер;
передний бампер.

2. Проверка замков автомобиля:

3. Багажник:

подсветка;
запаска;
домкрат;
балонный ключ;
буксировочный крюк;
крючок для снятия колпаков.

4. Снаружи:

лючок бензобака;
буксировочные петли (спереди и сзади);
молдинги;
давление шин (2.0 — 2.2);
колпаки (как снимать).

5. Салон:

включение света при открывании дверей.

5.1. Сиденья:

пристегнуться ремнями на каждом;
внешний осмотр каждого;
регулировка по высоте ремней безопасности;
проверить движение сидений вперед-назад;
проверить наклон спинки вверх-вниз.

5.2.

осмотр обивки крыши;
осмотр пола;
боковые зеркала;
центральное зеркало;
регулировка руля по высоте;
переключение всех передач;
аудиоподготовка;
стеклоподъемники;
ручник;
открывание/закрывание дверей;
открывание/закрывание багажника.

5.3. Завести:

посмотреть лампочки на приборной панели.

5.3.1. Световые приборы:

левый поворот (3);
правый поворот (3);
аварийка (6);
ближний свет (2);
дальний свет (2);
габариты (4);
противотуманные фары (2);
противотуманный фонарь (1);
фонарь заднего хода (1);
тормоза (3).

5.3.2.

гудок;
тахометр;
спидометр;
стеклоочистители;
стеклоомыватель;
электростеклоподъемники;
гидроусилитель руля;
рециркулятор воздуха;
подогрев заднего стекла;
лампочки в салоне;
наличие подушек;
печка;
центральный замок;
козырьки;
тонировка;
прикуриватель.

6. Капот:

открыть;
бачок омывающей жидкости;
уровень масла;
защита поддона картера;
уровень тормозной жидкости;
уровень охлаждающей жидкости.

7. Проверить:

номер кузова (ПТС);
номер двигателя (ПТС);
два ключа;
сервисная книжка;
инструкция;
во всех документах наличие печатей и подписей;
гарантийная книжка;
договор;
акт приемки-передачи.

Как видите, список получился весьма внушительный. У Вас он должен быть примерно таким же. Смело берите этот перечень за основу и вносите в него собственные коррективы.

При составлении списка следует обратить внимание на мельчайшие детали. Например, чтобы качественно осмотреть кузов автомобиля, внесите в список все кузовные детали. Это позволит провести проверку последовательно, ничего не пропустив и не забыв.

Кроме того, при составлении списка следует разбивать проверяемые элементы на группы. Например, сначала перечислите все то, что нужно проверить снаружи автомобиля. После этого внесите в список те элементы, которые можно проверить только из салона. Затем приведите перечень устройств, работу которых можно проконтролировать только после включения двигателя и т.д.

Чем подробнее будет Ваш список, тем лучше и быстрее Вы сможете проверить работоспособность всех функциональных узлов автомобиля.

Список вещей, которые нужно взять с собой.

Третий список, который следует составить в блокноте, — список вещей, которые нужно взять с собой. В него необходимо внести документы (паспорт, права, документы автосалона, документы об оплате), деньги (для покупки страховки, комплекта автомобилиста, резины), билеты (если покупка осуществляется в другом городе), карту или навигатор (если не знаете дорогу домой), папки-уголки для документов (рекомендую взять таких папок несколько) и т.д.

Качественная подготовка к финальному посещению автосалона заключается в составлении 3-х перечисленных выше списков.

Как принимать машину из салона?

Должно быть Вы уже догадались, что сам процесс получения автомобиля в автосалоне будет проходить в соответствии с составленными выше планами.

Остановимся на некоторых особенностях подробнее:

1. Сначала осмотрите автомобиль и проверьте все его функции, а лишь затем подпишите документы.

2. Если в автомобиле Вы обнаружили недостатки, то можете по желанию потребовать:

предоставить другой автомобиля (его скорее всего придется ждать);
устранить недостаток на месте (также придется ждать);
выдать компенсацию в виде какого-нибудь подарка (например, зимней резины).

В крайнем случае можно просто отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную ранее сумму.

3. Если автомобиль имеет повреждения лакокрасочного покрытия или мелкие вмятины, то с большой долей вероятности менеджер встанет спиной именно к месту дефекта, чтобы загородить его от Вас. Обратите на это внимание.

4. Проверяйте все документы чрезвычайно внимательно (чтобы все цифры совпадали).

5. После того, как все документы оформлены, сложите их в 2 папки: для сотрудников ГИБДД и остальные. В первую папку положите ПТС, акт приемки-передачи и страховку. Они понадобятся, если сотрудники ГИБДД остановят Вас по пути от автосалона до дома.

6. После того, как Вы покинули территорию автосалона, не спешите сразу же ехать на дорогу. Для начала остановитесь (если этот маневр запрещен, включите сигнал аварийной остановки) и еще раз проверьте наличие всех необходимых документов. После этого настройте салон автомобиля под собственные габариты (отрегулируйте кресло, зеркала, рулевую колонку).

Кроме того, в процессе общения с менеджером Вы скорее всего не запомните предназначение всех кнопок и рычагов в автомобиле. Поэтому во время остановки попытайтесь запомнить хотя бы те, которые пригодятся Вам непосредственно в процессе движения.

После выполнения всего вышеперечисленного можно со спокойной душой ехать сначала на заправку, а затем и в сторону дома.

Хотя процесс покупки автомобиля на этом можно считать завершенным, в серии «Как купить машину с умом» будут опубликованы еще несколько статей. И в первой из них речь пойдет о встрече с ГИБДД по пути домой.

Источник статьи: http://pddmaster.ru/sovet/avto-iz-salona.html